كيف يسهم تطبيق واتساب للأعمال في رفع مستوى رضا العملاء وتسريع خدمتهم؟

أثبتت تطبيقات التواصل الاجتماعي دورها المحوري والمهم جداً في تعزيز المبيعات عبر الإنترنت، انطلاقاً من استخدامها في التسويق الرقمي والحملات الإعلانية المموّلة، حيث يمكن جمع المتابعين وزيادتهم باستمرار ثم تحويلهم إلى صفحات المواقع والمتاجر الإلكترونية لإجراء العمليات الشرائية مثلاً، أو استخدامها في التواصل واستقبال الشكاوى والاستفسارات وإجراء عمليات خدمة العملاء كافة من خلالها.

ومع تقدم التجارة الإلكترونية وتوقعات نموها السريع عالمياً لتصل إلى 5.46 تريليون دولار في قطاع التجزئة (B2C) لعام 2023، مع معدل نمو سنوي بنحو 19% من عام 2024 حتى 2030 (حسب دراسة نشرتها grandviewresearch)، هذا بالضرورة يعني ازدياد الاعتماد على منصات وتطبيقات التواصل الاجتماعي وبالتالي توسع هذه المنصات لتلبية الاحتياجات المتنامية لأتمتة وذكاء الأعمال. ومن هنا أصبحت إضافة المميزات والخصائص الموجهة للاستخدامات التجارية وتطويرها لا تقل أهمية وحساسية عن تطوير الخصائص الموجهة للمستخدمين الأفراد لهذه المنصات، وصولاً إلى تخصيص بوابات أو تطبيقات أو واجهات خاصة لاستخدامها للأعمال والأغراض التجارية فقط.

تطبيق واتساب للأعمال (WhatsApp Business) هو واحد من أبرز التطبيقات المجانية التي تتكامل مع المواقع والمتاجر الإلكترونية، وتقدّم خدمات متقدمة تساعد على زيادة مرونة عمليات التواصل وحتى الشراء، ما يجعله أكبر بكثير من مجرد تطبيق للمحادثة النصيّة الفورية. يشير ذلك إلى حجم الإقبال المتزايد على استخدام تطبيق واتساب للأعمال والذي قفز من 50 مليون مستخدم نشط شهرياً في 2020 إلى 200 مليون مستخدم نشط شهرياً في 2023 بمعدل نمو 300% حسب statista.

رحلة العميل مع واتساب للأعمال

يحتوي تطبيق واتساب للأعمال على عدة عناصر تسرّع من رحلة العميل عند تواصله مع المنشأة التجارية (سواء كانت متجراً فعلياً، أو متجراً إلكترونياً، وسواء كانت لتجارة المنتجات أو للخدمات)، وتوفّر للعميل معلومات متكاملة عمّا يمكن أن تقدّمه له هذه المنشأة. هذا الاستعداد الكبير لاستقبال العميل عبر قناة يُفترض أنها قناة مراسلة وكفى، يحوّل برنامج المراسلة الفورية إلى قناة فعّالة للتسويق وخدمة العملاء، وتسهم في تحسين مستوى رضا العملاء، ما لا يحتويه تطبيق الواتساب المخصص للاستخدام العام. وهنا نتعرف إلى هذه العناصر:

ملف تجاري بكامل البيانات والتفاصيل التعريفية

يوفّر تطبيق واتساب للأعمال واجهة تعريفية بالمشروع التجاري، تشبه إلى حد ما الواجهة التي توفّرها تطبيقات التواصل الاجتماعي الأخرى. حيث يمكن إضافة صورة غلاف (واجهة) بجانب صورة الحساب الأساسية، مع خانات مخصصة لإضافة روابط المواقع أو المتاجر الإلكترونية وعناوين البريد الإلكتروني.

ويُتيح التطبيق كذلك اختيار تصنيف نشاط المشروع، إضافة إلى كتابة نبذة تعريفية، وإمكانية تحديد الموقع الجغرافي وساعات العمل الرسمية (مفيدة لتوقّع أوقات الرد على الرسائل).

الردود التلقائية والردود السريعة

يُتاح لمدير الحساب إعداد رسالة ترحيبية تظهر آلياً للمستخدمين في بداية المحادثة، بالإضافة إلى ردٍّ تلقائيٍّ يمكن أن يظهر عند المراسلة خارج أوقات العمل الرسمية مع ضبط قائمة من الردود الجاهزة لاستخدامها في الرد على الرسائل والأسئلة المتكررة حيث يتم اختيار الرد من القائمة نفسها وإرساله في المحادثة مباشرة.

تصنيف المحادثات

من خلال قائمة يمكن تعديلها وتخصيصها حسب الحاجة، يمكن إنشاء قائمة تصنيفات للمحادثات المختلفة لوضع علامة على كل محادثة من الخارج يمكن من خلالها معرفة الحالة، مثلاً (تم الرد، تم الرفع للإدارة المختصة، تم الدفع، تم حل المشكلة، جارٍ معالجة المشكلة، وهكذا). وعبر هذه التصنيفات يمكن فلترة واستعراض كل فئة أو تصنيف من المحادثات على حدة لتسهيل الوصول إلى أي منها في شاشة واحدة.

عرض المنتجات

يُتيح تطبيق واتساب للأعمال إضافة منتجات المشروع لتُعرض داخل التطبيق كما تُعرض في واجهة المتجر الإلكتروني شاملةً (الاسم، وعدد من الصور لكل منتج تصل إلى 10 صور، والوصف والمعلومات، ورابط المنتج على المتجر الإلكترونية، والسعر) وتظهر المنتجات جميعها في قائمة واحدة يمكن تصفحها بسهولة. هذه الميزة من الممكن أن يستفاد منها في تسويق الخدمات كذلك عبر تحويل محتوى الصور إلى إنفوغراف لتفاصيل ومعلومات الخدمة.

الطلبات وتحديثاتها

عند رغبة العميل في شراء واحد أو أكثر من المنتجات أو الخدمات من تلك المعروضة داخل التطبيق، وخصوصاً إذا لم يكن للمشروع متجر إلكتروني فعلي يمكن تحويل العميل إليه لإجراء العملية الشرائية هناك، يمكن لمدير الحساب إنشاء (طلب order) تُضاف بداخله كل ما يرغب العميل في شرائه كـ (سلّة شراء) وسيُرسل داخل المحادثة نفسها شاملاً السعر الإجمالي مع تكلفة الشحن التي يمكن إضافتها كذلك للطلب، ليأكد العميل رغبته في الشراء.

لاحقاً، يمكن لمدير الحساب تحديث حالة الطلب من قائمة واحدة ليظهر تحديث الحالة للعميل وتقدّم الإنجاز، حيث تحتوي القائمة على مجموعة اختيارات هي (بانتظار الدفع / التجهيز للشحن / تم الشحن / تم التوصيل / مكتمل / ملغي).

يُتيح واتساب خدمة الدفع الإلكتروني من خلال خدمة الدفع في الدردشة (in-chat payment) في دول محدودة حالياً، حيث يمكن إجراء عملية الدفع عبر طلب رمز دفع يرسله مدير الحساب إلى العميل داخل المحادثة لتكتمل العملية الشرائية تماماً عبر المحادثة، وفي الدول غير المدعومة بهذه الخدمة سيحتاج المستخدمون إلى مزود خدمة (طرف ثالث) يوفّر خدمة الدفع الإلكتروني عبر رابط سداد فاتورة إلكترونية.

الربط مع حسابات فيسبوك وإنستغرام ومنصات الإعلانات

تعود ملكية تطبيق واتساب إلى شركة ميتا التي تمتلك تطبيق فيسبوك وإنستغرام كذلك، هذه الميزة تسهّل ربط المنصات الثلاث مع بعضها وتسهّل تدفق المعلومات والبيانات وتحويل المستخدمين فيما بينها كذلك، حيث يمكن ربط حساب (واتساب للأعمال) بصفحة المشروع في فيسبوك وحساب المشروع في إنستغرام لتظهر ضمن معلومات الحساب في واتساب، وكذلك يظهر رقم واتساب كرقم تواصل في صفحة فيسبوك وفي حساب إنستغرام.

الميزة لا تقف هنا فقط، بل تصل إلى إطلاق الحملات الإعلانية المدفوعة على منصة إعلانات فيسبوك (Facebook Ads) من خلال تطبيق واتساب، لاستقطاب مستخدمي فيسبوك وتحويلهم إلى محادثة واتساب مباشرة، عبر الإعلان الذي يمكن إطلاقه من محتوى واتساب نفسه (صور المنتجات أو صور مستخدمة في حالة الواتساب، أو صور أخرى جديدة) وتتم العملية كاملةً باستخدام الهاتف المحمول.

بوت الدردشة (برمجة المحادثات)

بالاستعانة بخبراء البرمجة، يمكن تخصيص بوت دردشة مع العملاء عبر واتساب الأعمال ليتلقى المستخدم المعلومات التي يحتاج إليها عبر التعليمات التي يتلقاها آلياً داخل المحادثة، كالمحادثات التي يجريها عملاء الشركات اللوجستية للاستفسار عن حالة شحناتهم وتحديثاتها الأخيرة عبر إرسال رقم تتبّع الطلب داخل محادثة واتساب فقط.

يمكن القول إن تطبيق واتساب للأعمال يتحول شيئاً فشيئاً إلى مساعد شخصي آلي يسهّل عملية التواصل على الأطراف كافة في العمليات التجارية عبر شبكة من الخصائص المجانية والفعّالة، والتي تخدم المشاريع التجارية كلها مهما كان حجمها (المشاريع التجارية الفردية، مشاريع الأسر المنتجة، مشاريع المؤسسات والشركات، وللمنتجات والخدمات كذلك) ولم يعد مجرد تطبيق للمراسلة العادية. ومن الضروري ضبط إعداداته كافة بشكلٍ صحيح للاستفادة من مزاياه.