اشترك

الاستمرار بالحساب الحالي

شارك
شارك
Article image
الصور الأصلية: بيتر ماشاسيك وفابيو عبر أنسبلاش | تعديل: إم آي تي تكنولوجي ريفيو العربية



يُمكن للحكومات عن طريق هذه التقنيات تتبُّع تفاعلات المستخدمين، سواء حدثت هذه التفاعلات في نقطة اتصال مادية أو بين أشخاص يتنزهون في حديقة أو شارع.

بقلم

2020-08-26 11:04:10

26 أغسطس 2020
نشرة خاصة من إيرنست ويونغ أثناء قيادتنا للجهود الخاصة بتجربة العملاء في إحدى المؤسسات الكبرى بمنطقة دول مجلس التعاون الخليجي -وبعد الكثير من التجارب والأخطاء- توصلنا إلى استنتاج مفاده أنه لا يوجد مقياس واحد يمكنه تناول جميع الخصائص التي تحفز دعم العملاء. لذا، تحدينا أنفسنا في أن يكون تحليلنا النقدي أكثر عمقاً في تناوله للقضايا والمشاكل التي تواجه قياس تجربة العملاء. وقد انتهى تحليلنا إلى ملاحظة رئيسية واحدة، وهي: "ما مدى نجاح المؤسسات في الاستماع إلى عملائها؟". درجت الحكومات والهيئات العامة على الاعتماد على بيانات المستخدمين التي تم جمعها عن طريق الدراسات الاستقصائية ومجموعات التركيز. وتميل هذه الأساليب التقليدية إلى الجمود والتدخل المباشر، الأمر الذي يجعل مقدمي الردود واعين، وهو ما يؤثر على ردودهم. على سبيل المثال، يميل بعض الناس إلى تجنب إعطاء ملاحظات سلبية، بينما يبرع البعض الآخر في المبالغة في الجوانب السلبية وتجاهل العناصر الجيدة للخدمة. كما يؤثر توقيت الملاحظات على جودة الرد. متى كانت آخر مرة قدمت فيها ملاحظات دقيقة حول خدمة تلقيتها منذ عدة أيام؟ إحدى المشاكل الرئيسية الأخرى هي معدل الردود. وقد تحققت من بعض أصدقائي وأفراد عائلتي مما إذا كانت المؤسسات الحكومية في محل إقامتهم قد طلبت منهم إبداء ملاحظات، فجاء الرد مدوياً: "... نعم، أتلقى أحياناً بريداً إلكترونياً أو رسالة نصية قصيرة،

أدخل بريدك الإلكتروني واقرأ المقال مجاناً

أنشئ حساباً مجاناً واقرأ مقالتين مجاناً كل شهر من أوسع تشكيلة محتوى أنتجته ألمع العقول العالمية والعربية.

مصطلح اليوم


HACKATHON

الهاكاثون

عبارة عن حدث إبداعي يجتمع فيه المبرمجون والأشخاص المهتمون بتطوير البرمجيات معاً لفترة زمنية قصيرة تمتد من يوم واحد إلى أسبوع كحد أقصى، وذلك بهدف التدريب أو حل المشكلات أو تطوير برمجيات وعتاد قابل للعمل في نهاية الحدث.