ينتظر العملاء وقتاً طويلاً ليتمكنوا من التحدث مع أحد وكلاء خدمة العملاء ليحصلوا على إجابات عن استفساراتهم، وقد يؤدي الانتظار الطويل أحياناً إلى ملل العميل، وبالتالي خسارته. لكن الأتمتة والتكنولوجيا الحديثة أوجدت حلاً لهذه المشكلة، يتمثل في بوتات المحادثة، التي أدّت دوراً كبيراً في تحسين تجربة العملاء.
دور بوتات المحادثة في تحسين تجربة العملاء
أسهمت بوتات المحادثة في تحسين تجربة العملاء بعدة طرق:
خدمة العملاء في أيّ وقت
تقدّم بوتات المحادثة الإجابات عن استفسارات العملاء في أيّ وقت وفي أيّ مكان وبسرعة على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع، دون أن يضطر العميل للانتظار لساعات للحصول على إجابات.
كما يمكنها التعامل مع عددٍ كبير من العملاء، أكثر بكثير مما يمكن للوكيل البشري التعامل معه. تقدّم هذه البوتات إجابات عن معظم الأسئلة، وتنشئ استعلامات عن الأسئلة التي لا تملك إجابة عنها أو تحوّل العميل لقائمة الانتظار للتحدث إلى الوكيل البشري الذي يجيب بدوره عن الأسئلة التي لا يملك بوت المحادثة الإجابة عنها.
من جهة أخرى، أسهمت بوتات المحادثة في تحرير الموظفين من مهمة الإجابة عن الأسئلة الشائعة والتركيز على المشكلات الأكثر تعقيداً وتقديم دعم أفضل للعملاء.
اقرأ أيضاً: كيف سيعيد عالم الميتافيرس صياغة تجربة العملاء؟
تقليل التكاليف
تقليل التكاليف وتوفير المال من أهم أهداف توظيف بوتات المحادثة في خدمة العملاء، فقد أسهمت بتوفير تكاليف التشغيل واستخدام هذه الأموال في أعمال أخرى، وساعدت أيضاً على زيادة إنتاجية الموظفين، ما أدى إلى أعمال أكثر انسيابية وسلاسة.
توظيفها في وسائل التواصل الاجتماعي
يفضّل عدد كبير من العملاء التواصل مع الشركات عبر وسائل التواصل الاجتماعي، لذلك سيكون من المفيد جداً استخدام بوت دردشة فعّال يمكنه الإجابة عن استفسارات العملاء. على سبيل المثال، تسهم بوتات المحادثة على منصة فيسبوك في التواصل مع ملايين العملاء، وتزيد فرص التسويق بشكلٍ كبير من خلال التقاط بيانات العملاء، وبالتالي زيادة المبيعات.
تحسين أتمتة البريد الإلكتروني
يمكن لبوتات المحادثة تولي بعض مهام التسويق التي تجري عادةً عبر البريد الإلكتروني، وتأديتها بشكلٍ أسرع وأبسط أيضاً. ويمكن استخدام بوت محادثة لخدمة العملاء بدلاً من البريد الإلكتروني، وتزويد العملاء بالمعلومات نفسها بشكلٍ أكثر كفاءة.
تصنيف العملاء المتوقعين
تساعد بوتات المحادثة على الوصول إلى العملاء المحتملين، وبالتالي توفير الوقت والجهد والمال، وزيادة فرص المبيعات الحقيقية.
أيضاً يمكنها توجيه المحادثة في اتجاهات مختلفة بسبب التعلم الآلي وبطرق لا يمكن لنموذج الويب القيام بها. كما أنها تجمع بيانات العملاء وتترجمها إلى الردود التي تحل مشكلة العميل على أفضل وجه.
التخلص من حواجز اللغة
يواجه وكلاء الأعمال مشكلات كبيرة في التواصل مع جميع العملاء لكونهم يتحدثون لغات مختلفة، ومن الصعب تأمين وكيل يتحدث بلغات جميع العملاء دائماً، لكن يمكن توفير بوت دردشة يدعم عدداً كبيراً من اللغات المختلفة.
أسهمت بوتات المحادثة في تحسين تجربة العملاء بشكلٍ كبير، وقللت التكاليف، وستستمر بالتطور لتحقيق الأفضل في الأعمال.
